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老子有钱注册链接:新东方是如何解决家长投诉的?—新东方老师差怎么投诉

日期:2020-04-23 23:01:11 点击:0 来自:本站 作者:

  教培机构在打造口碑时,总会遇上难过的坎——家长投诉。据聚投诉发布的报告称,2018年第三季度,聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量1120件,当期确认投诉解决量311件,解决率27.8%。可见,目前家长投诉对于教育机构而言,仍是件棘手的事。

  其实,教育机构就和普遍的服务行业一样,收到投诉是正常的事情,就算是国内教育机构的巨头——新东方、学而思,也都会收到家长的投诉,中小教培机构也不必恐慌。短书酱觉得,重要的是面对投诉时如何处理,才能让投诉转化成口碑,在这里我们可以看看新东方是怎么做的,借鉴下他们的处理方式。

  很多机构并没有建立相应的家长投诉制度,导致家长投诉无门,机构也无法系统汇集投诉原因,最终失去这部分客户。新东方的家长投诉制度里,主要是以流程的形式解决家长投诉,由主管分析家长投诉的问题,深入了解事件发生的具体场景后,老子有钱注册链接将分析结果呈现给当事人,与其协商后制定方案解决。

  对于家长的投诉,新东方都力求在最短的时间,拿出解决问题的办法,尽可能降低家长的不满意度。无论家长投诉的是什么问题,新东方都会表明负责任的态度。

  新东方对于家长的投诉分为三类:有道理的投诉、无理取闹的投诉、因误会而投诉。面对家长有道理的投诉,处理的方式是以最快的速度了解情况,予以妥善解决;面对无理取闹的投诉,及时与家长取得沟通,讲解机构的具体情况,取得家长的理解;面对误会的投诉,尽快解释,消除误解。

  从这里我们不难看出,家长投诉的目的不外乎三点:求补偿、发泄情绪、解决问题。那么,中小教培机构怎么借鉴新东方的处理经验来解决家长的投诉问题呢?

  这类型的家长是因为某些因素,在心理上认为自己没有被公平对待或是未达到预期满意度,进而有相关情绪。比如说,寒假孩子报班错过了优惠、孩子成绩没有提升觉得不值得。面对这种情况,教培机构到底要不要满足呢?

  短书酱这里有个参考的小技巧,如果家长的孩子长期在机构学习且家长对机构的粘性高,不妨满足家长的需求。

  解决流程可以参考新东方的步骤展开:①首先,让前台热心接待家长,引导家长说出原因,让家长吃亏的心理得以疏解,也让家长觉得自己被理解。老子有钱注册链接② 其次,老子有钱注册链接:新东方是如何解决家长投诉的?—新东方老师差怎么投诉摸清家长的心理后,把家长请到会议室,由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况,接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。③最后,如果家长还是不满足,需要我们机构负责人出面与家长协商补偿,视机构的活动和课程价格而定。

  大部分家长的投诉,目的都是想让机构能够提出一个解决方法。这类问题关系到机构孩子本身,我们要重视并快速解决。

  ①首先,承认错误比争辩更重要。校长、主管要合力分析家长投诉原因是什么、为什么会出现问题,然后坦诚承认做得不好的地方。

  ②其次,着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身,我们需要给家长提供解决方案,而不是跟家长讨论责任在谁,把家长的注意力从“苦恼”转移到“解决问题”上,简化处理环节。

  ③最后,解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面,避免家长对机构产生新的误解,正确的做法是让主管、老师与家长对接,把具体解决问题的方案直接打印出来,让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

  对于家长投诉时提出的要求,教培机构也应该有自己的思考,在要求和机构利益之间找到平衡点,不能无限制地让步。许多机构负责人在面对家长投诉时表现的很慌张,但“塞翁失马,焉知非福”,投诉处理得当反而是我们与家长建立深层关系的一次踏板。吕梓娴资料投诉建议表格

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