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宝运莱电子:客服投诉建议客服管理投诉处理流程

日期:2020-05-04 04:18:34 点击:0 来自:本站 作者:

  客服管理投诉处理流程_销售/营销_经管营销_专业资料。1、用户投诉受理流程 电话接入:“您好,请问您是XX号!” 询问用户投诉内容:“您好:有什么问题可以帮您解决?” 判断投诉类别 其他投诉(需经查询 确认的) 经查询确认 简单投诉(能立即回复的

  1、用户投诉受理流程 电话接入:“您好,请问您是XX号!” 询问用户投诉内容:“您好:有什么问题可以帮您解决?” 判断投诉类别 其他投诉(需经查询 确认的) 经查询确认 简单投诉(能立即回复的) 重大投诉/紧急投 诉:“对不起, 请您留下您的电 一般投诉 话号码,我们会 尽快处理这个问 题,并及时和您 联系。” 回复用户并道歉:“对不起,给您添麻烦 立即汇报上级 了,如果有问题请再打电话过来,好吗? ” 结束:“先生/小姐再见! ” 简单投诉:直接回答用户,并表示道歉。宝运莱电子 一般投诉:经查询确认的,尽快处理,回复用户。 紧急投诉:应在当日进行处理,在规定时间内必须配合 10000 号完成投诉处理。 重大投诉:因为公司的技术故障、涉及退费,请示上级,尽快回复并与用户协商后 续相关善后工作,如退费,方式:话费形式充值本机到账。时限:三个工作日。 2、用户咨询受理流程 用户咨询 客服代表询问咨询内容:“您 好有什么可以为您服务” 否 能否及时回答 可以回答 答复用户:“如果还有问题 请再打电话过来,好吗?” 请用户留下联系方式并限时回 复用户:“对不起,请您留下 您的电话号码,我们会尽快解 答问题,并及时和您联系。” 客服代表查询 结束:“先生/小姐再见!” 流程描述: 在处理用户咨询时,客服代表询问咨询内容后,能立即回答用户的应立即回答用户;不 能立即回答的,应请用户留下联系方式并限时回复用户,在取得查询结果后立即答复用户。 如有工作交接班的,要将记录及时交给下一班人员处理并提醒注意事项。宝运莱电子 3、用户建议受理流程 用户建议 客服代表记录并感谢用户:“非常感谢您的建 议,欢迎您多提宝贵意见。” NO 提交组长判断建议是否有价值 YES 转交上一级领导 登记归档 结束 流程描述: 客服代表在接受用户建议时应对用户表示感谢,在挂机后将用户建议提交组长,由组长判断 建议是否有价值,若用户建议有价值应及时转交上一级领导并登记归档;若用户建议没有价 值可直接登记归档。

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