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万达网上投诉平台:处理客户投诉的技巧及用语—企业建议用语

日期:2020-05-18 04:25:18 点击:0 来自:本站 作者:

  处理客户投诉的技巧及用语_学习总结_总结/汇报_实用文档。处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一:“刚买的时候还不错,现在却连个人影都找不 着!” 客户心理: A、卖出去了; B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快,没信 用。 注 意 点: A、首先道歉、恭敬地

  处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一:“刚买的时候还不错,现在却连个人影都找不 着!” 客户心理: A、卖出去了; B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快,没信 用。 注 意 点: A、首先道歉、恭敬地赔不是; B、同时要求提供信息。 应 对 例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰,借着这个机会会积 极地来拜访您 的,请您多多指教、照顾!” 投 诉 二:“刚买不久的车就这么糟!” 客户心理: A、 花了这么多钱买的,这到底是什么东西; B、这么糟的车子开起来真是不安,想换另一 部。 注 意 点: A、具体听取原因,以便缓和对方的心情; B、判断是否操作错 误或故障; C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员; D、强调换车是不可能 的。 应 对 例: “我们满怀信心地把车子介绍给您,当然也会负起责任的。真是太抱 歉 了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去,什么时候您方便 呢?” “我非常了解您的心情,但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发 动的,不理想的应只是某部位,不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为 止,再一次到修护厂检修看看好吗?” 投 诉 三:“让我在您的修护厂等那么久!” 客 户心理: A、在百忙之中浪费时间; B、不愉快。 注 意 点: A、首先道歉、 以消除客户的不满; B、说明修护厂的结构。 应 对 例:“平常我们的工作宗旨就是‘顾 客至上’,如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话,一定会有同样的心情的。为 了加强今后的改善,可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?” “增添您这么多麻烦真是 对不起!最近由于客户们的安全意识提高了,修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努 力,但希望客户们还是尽量利用预约制度,假如能够早点联络的话,我想该不会有这种困扰 的。” 如果做法正确,正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以 客户的角度,而不是您的角度,送达您的歉意,提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、 他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果,和他们的损失——不是您的处境、您的藉 口、或是您对发生的事情做何感想。 遇到客户投诉的案件,应以机警、诚恳的态度加以 受理;销售人员对客户的投诉案件,应以谦恭礼貌的态度迅速处理。 “对不起”,是您的 心理反应,不是您的应变措施。 如果您常常说对不起,说久了,您就会变成一副很“抱 歉”的模样。如果您真的想弥补什么,就真心诚意地对他说:“我向您道歉。” “客户投诉” 是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆,圆满解决;对 内应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为提升销售素质的良机。 处理客诉的重要 性 您经常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当,会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来 看,客户投诉是最好的产品情报,销售人员不仅没有理由逃避,而且应该怀抱感激之情欣然 前往处理。 处理客户投诉,不仅是找出症结所在,弥补客户需要而已,同时必须努力恢 复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分(10%),产品售出后客户注意到“产品 不良”的只有一半(5%),而这些不良率,由于客户太忙碌或种种原因,真正向厂商投诉的, 可能只有 1%而已!而这些提出投诉者,在公司处理过程中,仍然有一部分会被忽视。换句 话说,企业真正能处理到的客户投诉,可说是冰山所露出的一角罢了。 处理客诉的用 语 当客户有异议时,如何处理呢?客户投诉的处理,可区分成下列六点: (1) 虚心 接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求 到底是什么。 (2)追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。 (3)采取适当的应急措施: 为了不使同样的错误再度发生,应当断然地采取应变的措施。 (4)化解不满:诚恳地向客 户道歉,并且找出客户满意的解决方法。 (5)改善缺点:以客户的不满为契机找出差距, 甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。 (6)后续动作的实施:为 了恢复企业的信用与名誉,除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外,更要加强对客户的 后续服务,使客户恢复原有的信心。 客户投诉处理过程 客户投诉显示了企业的弱点 所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本 T 牌汽 车厂,将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理: 步骤一:听对方抱怨 首先不 可以和客户争论,以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然,不只是用耳朵听,为了处理 上的方便,在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定,变更“人、地、时”来听的 方法可使抱怨者恢复冷静,也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应 对的人,必要时请出您的主管、经理或其他领导时,无论如何要让对方看出您的诚意。 其 次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言,变个场所较能让客户恢复冷静。 最后 应注意不要马上回答,要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他:“我回去后好好地把 原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。 尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。 步骤二:分析原因 聆听客户 的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地 贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的 原因,是千差万别的,而抱怨的原因也是同理的,必须加以分析。其原因可认为是以下三 者: 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的,尤其是不履行约 定和态度不诚实所引起的投诉,很容易扭曲公司形象,使公司也受到连累。 由于客户本 身的疏忽和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责 任不在销售人员,但也不能因此避而不见。 步骤三:找出解决方案 客户的投诉内容总 不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。 这时,您要先冷静 地判断这件事自己可处理吗?或者必须由公司斡旋才能解决呢?如果是自己职权之外才能 处理的,应马上转移到其他部门处理。此时,销售人员仍然必须负起责任,直到有关部门接 手处理。 步骤四:把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理 解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五:处理 客户同意解决方式后应尽快处理。 处理得太慢时,不仅没效果,有时会使问题恶化。 步骤六:检讨结果 为了避免同样 的事情再度发生,您必须分析原因、检讨处理结果,记取教训,使未来同性质的客户投诉减 至最少。 化抱怨为满意 有关研究报告表示,一次负面的事件,需要十二次正面的事 件才能弥补(全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的)。 “当场承 认自己的错误须具有相当的勇气和品性;给人一个好感胜过一千个理由。” 即使是因客 户本身错误而发生的不满,在开始时一定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反驳,否 则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是,一味地赔罪也 是不当的,一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉, 边用应对法使对方理解。 销售人员要针对“客户投诉”而编制用语万达全国统一投诉电话深圳宝安恒丰海悦酒店万达网上投诉平台:处理客户投诉的技巧及用语—企业投诉建议用语

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