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客服投诉建议客户服务投诉处理流程

日期:2020-05-18 04:26:03 点击:0 来自:本站 作者:

  恒丰大厦在哪个地方客户服务 投诉处理流程_互联网_IT/计算机_专业资料。客户在使用过程中发现问题 非技术部门 接受客户投 诉 技术部门接 受客户投诉 分析客户问题类型,确定客户问题 的所在,确保最终问题确认准确率 达 100%。 客户汇款通知,要求 财务查账加款

  客户在使用过程中发现问题 非技术部门 接受客户投 诉 技术部门接 受客户投诉 分析客户问题类型,确定客户问题 的所在,确保最终问题确认准确率 达 100%。 客户汇款通知,要求 财务查账加款 非技术类问题 或技术不能够 回答或处理的 问题 技术类问题转 由技术部相关 人员处理。 通知客户未收到汇 款 确定相对应的 N 部门或人员是 否在岗 Y 转到相对应的 部门或人员处 理 技术员受理客户 问题,确定的性 质,确定问题的 类型,并做好记 录。见客户投诉 处理表。 当财务没有查收到 汇款时。 账单问题 A 记录客户的问 题,联系方式 等,在 24 小时 内联系相关部 门相关负责人 给客户回复。 网络问题 B 设备问题 C 语音质量问题 D 技术咨询 E 受理人员填写加款单 (见附件表:加款单) 财务人员查账充值。 充值结果返回受理人 员 通知客户加款成功。 账单问题 A 转由财务部门 与客户核对账 单。是否需要 N 技术协助处 理。 财务部门协助客 户找出账单错 误,并纠正。 Y 财务部填写派工单,注明问题的所在, 提供公司服务器原账单,及客户原账单, 以及客户的联系方式 技术经理核对由财务提 供的本地账单及客户账 单,检查费率,通话时长, 计费方式,记录数量,记 N 录时间,确定问题是不是 Y 由于技术失误引起。 技术经理根据账单中的错误 情况分析问题的所在。确定 问题是由于公司服务器问题 Y 导致(Y)还是由于客户记账 系统(N)导致。 技术经理根据账单分析找 到服务器问题,并纠正, 并做好服务器维护记录, 同时出具正确账单的核算 方法。 N 技术经理汇报导 致账单出错原因 及解决建议 网络问题 B 技术员联系客户取得更详 细的故障情况,并加以分 析 技术员根据分析结 果协助客户测试网 络的具体情况,判断 问题是公司服务器 网 络 故 障 (Y) 还 是 客 户端网络故障(N)。 技术员协助客户检查网 络情况,排除故障,并给 客户提出网络调整方案 N 或修改建议,从而帮助客 户解决问题。 Y 技术员检查服务器的工 作状态情况,网络资源情 况,网络设备运行情况, 光纤线路到网络运营商 机房网络是否正常等。 服务器工作状 态不正常 N 服务器维护流 Y 程,解决故障 服务器网络资 源消耗不正常 网络设备出现 问题 光纤线路的问 题 技术员记录问题解决情况 及具体的解决办法。以供 日后遇到类似问题时参考 使用。 Y 技术员报修网络运营商并协助/监督网络运营商维修,直至光纤线路问题解决。技 N 术员需要做好运营商维修记录,包括维修时间,维修结果等。判断客户投诉故障 是否消除。 设备问题 C 技术员联系客户了解设备出 现的问题情况,确定问题类 型。 硬件故障问题时,技术员 可以帮助客户做硬件修 Y 复。 N 技术员确认网关是否 Y 是由公司提供的。 N 技术员建议客户联系硬件提 供商协助,或更换其它硬件 设备。 技术员记录问题及问题 的解决办法,以供日后遇 到类似问题时参考使用。 提交商务部,由商部人与 客户协调解决。技术员需 要说明硬件设备的具体 情况。 硬件配置问题时,技术 需要检测用户硬件设 N 备是否符合标准。 Y 技术员帮助客户进行硬件 配置,如果遇到不熟悉的 硬件设备,必须咨询其它 Y 同事或技术经理。在为客 户配置硬件设备时,尽可 能的要求客户开启远程 DMZ 的方式。 N 语音质量问题 D 技术员联系客户确认客户问题 的详细情况 技术员根据客户的反应情况, 分析/测试问题可能出现的情 况。 因为网络问题导 致语音质量问题 网络问题 B 因服务器工作状 态不正常导致语 音质量问题 服务器维护流程 因客户端设备/ 设备参数方面问 题导致语音质量 问题 因落地线路出现 质量问题而导致 语音质量问题 设备问题 C 技术经理停用故障线路,为客户调整 正常线路。 技术经理联系落地线 路运营商,投诉线路质 量。并要求落地运营商 Y 协助处理。 N 转交采购部门协商落地运营 商。 技术员协助落地运 营商进行线路测试, 至直问解决 N 技术经理审核测试,确 认线路质量是否符合 要求 Y N 技术员记录故障原因,解决办法,并汇报给 技术经理,为做备案。 技术咨询 E 技术员受理客户的技术咨 询。 分析客户咨询的问题类型,判 断客户的身份及客户咨询的目 的。 网络求助类型的客户,技术员根据自己的时间安排和 技术能力适当给客户以解答。处理该类客户时,时间 不超过 5 分钟。 当技术员对咨询客户的身份有怀疑时(如同行间谍, 试图想套取公司技术机密,无聊寻开心型的客户), 技术员应尽量简洁易懂的为客户解答,在该类客户处 理上不超过 10 分钟时间。 公司现有客户咨询技术或意向客户想了解公司产品 的技术情况,技术员必需耐心为客户讲解客户想了解 的技术情况,但技术员要注意保护公司技术机密,当 客户问到行业敏感性的技术问题之时,技术必须委婉 的转移客户的思路,即维护公司的利益,又能很好的 服务于客户。 针对任何客户的咨询,受理技术员都必须认真 对待客户提出的问题,在给客户回答之前,先 斟酌回答客户的式方,语言的组织,用最简单 最明白的语句给客户回复,不建议使用专业性 太强的回答方式。保证客户满意率 80%. 过程质量目标:顾客投诉(抱怨)处理率 100%,客户满意率 80%. 由技术部按月进行统计。客服投诉建议客户服务 投诉处理流程

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